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ITIL (Information Technology Infrastructure Library) sin lugar a duda hoy ya es una palabra que está en boca o al menos entre los papeles de la mayoría de los CIO de las principales empresas y organizaciones del mundo.

¿Por qué?
Si hacemos un poco de historia recordamos que todo empezó en la década de los 80 cuando representantes de las principales empresas del mundo se reunieron convocados por la OGC (Office of Government Commerce) para analizar y definir cuáles son las mejores prácticas que deben seguir las empresas que quieran optimizar el área de TI a la vez que se alinean con las necesidades y objetivos del negocio.

A partir de ahí se empieza un largo camino que fué materializándose en distintas versiones, v1, v2, hasta llegar a la actual ITIL V3.
En el medio apareció en su momento la BS15000 dándole un marco de certificación oficial – promovido por UK; y a fines del 2005 la ISO (International Organization for Standardization) publicó la ISO/IEC 20000 dándole así un reconocimiento de certificación a nivel mundial para aquellas organizaciones o empresas que apliquen las buenas prácticas en su gestión de TI.
Sin lugar a duda sus orígenes es lo que ha llevado a que ITIL sea hoy un punto de referencia para los CIO a nivel mundial, el hecho que no venga de un marco sólo teórico sino que “basado en algo teórico” sea algo realmente aplicable y que nació de experiencias reales de haberlo utilizado es el gran diferencial.

¿Qué es ITIL?
Como ya dijimos es un conjunto de buenas prácticas que nos muestran cómo deberíamos administrar un área de TI de forma tal de ser eficientes, eficaces y confiables a la vez que nos alineamos con los objetivos del negocio.
Para logarlo ITIL propone convertir el área de TI de un “administrador de infraestructura” en un Proveedor de Servicios que soporte los procesos de negocio. Esto se logra a través de una organización del área, definición de procesos y funciones; definición, monitoreo, control, seguimiento de los servicios, acuerdos, planificación y análisis.

• Reducción de costos
• Optimización de los Servicios de TI mediante el uso de procesos verificados de mejores prácticas
• Mayor satisfacción del cliente gracias a un enfoque más profesional hacia la entrega del servicio
• Uso y seguimiento de estándares en la organización.
• Mayor productividad
• Mejor utilización de los recursos y capacidades de la organización.

La teoría de ITIL V3 se encuentra contenida en cinco (5) libros, que son:

• Service Strategy (SS) define cual es la estrategia del área de TI y como ésta se alinea con los objetivos del negocio. Es el eje central alrededor del cual gira el ciclo de vida del servicio. Se basa en el Análisis de mercado, definición del Portfolio de Servicios, Análisis de la Demanda, Gestión de Finanzas etc.
• Service Design (SD) diseña los servicios de acuerdo a las buenas prácticas teniendo en cuenta los requerimientos del clientes, temas de niveles de servicios, de capacidad, disponibilidad, etc. Para eso va a definir el Catálogo de Servicios, la Gestión de Niveles de Servicios, Gestión de Capacidad, Gestión de Disponibilidad, Gestión de Continuidad de TI, Seguridad, Gestión de proveedores, etc.
• Service Transition (ST) una vez diseñados los servicios los debemos poner en producción, esto implica trabajar con la Gestión de Cambios, Gestión de Activos y configuraciones, Gestión de Implementación y versión, Validación y pruebas, Evaluación y Gestión del Conocimiento.
• Service Operation (SO) un vez en producción los servicios deberán ser mantenidos y durante éste período pueden llegar a aparecer Incidentes, Problemas, Eventos, Requerimientos, Accesos etc.
• Continual Service Improvement (CSI) finalmente todo esto enmarcado en una mejora continua que permite optimizar el área y mejorar la calidad de los servicios a la vez que se alinea con el negocio.